平成11年に開業した「ホテルニューバジェット札幌」は、住宅メーカーを本社に持つビジネスホテル。この４月、30歳の若さで支配人に就任した船谷みどりさんをはじめ、10人の女性スタッフが働く、アットホームなホテルです。
　スタッフの主な業務は、フロントでの接客、インターネットや電話からの宿泊受け付け、宿泊客にサービスする朝食の用意など。７パターンのシフト制なので、スタッフ全員が、どの時間帯の業務も同レベルでこなせる状態で勤務に就いています。
　支配人の船谷さんには、４月から通常の業務以外に、シフト作成や売り上げの管理、宿泊プランの設定などが加わりました。「以前とは仕事の量がまったく違うので、今はいっぱいいっぱいの部分もあります。これまでお客様に喜んでもらうことだけを考えていましたが、数字を見なくてはいけないので…。経営について、もっと勉強しようと思っています」と話します。
　一方、学生の頃からホテルで働くことを希望していたという石川知代さんは、入社３年目。「最初は、お客様からクレームをいただいて、家で泣いてしまうこともありました。今は、そんなときはまずお客様の言い分をすべて聞き出すようにしています。そういうお客様こそ、最後には仲良くなれたりするんです」とニッコリ。サービスのプロらしい言葉を聞かせてくれました。

フロントでカードキーや自動精算機の説明

事務所では宿泊予約の受け付けや情報の入力

交代する人との引き継ぎでは、宿泊客の体調など細かなことまで念入りに伝えます

人気のお土産を紹介する手作りPOP

　同ホテルでは、代金の支払いを自動精算機で行い、部屋着やアメニティーグッズは必要な人のみに利用してもらうなど、徹底して無駄を省いています。その分、宿泊料やほかの面で宿泊客のニーズに応えているそう。
　その１つが朝食のサービス。早朝からスタッフが焼き上げたパンとドリンクを、毎朝無料で提供しています。船谷さんが「本当においしいんです。『またパンを食べに来たよ』と言ってくれる方もいるんですよ」と胸を張る自慢の味です。
　また、館内にオゾン消臭減菌機や活水装置を導入し、空気と水質を定期的にチェック。ここにも快適に過ごしてもらうための配慮があります。
　そして何よりも、心の込もった接客。特に、リピーターが多いことがスタッフの励みになっています。
　「新人の頃、お客様が『研修バッジが取れたんだね』と気さくに話しかけてくれてうれしかったです。でも、『もうすぐ定年だから、来れなくなるんだよ』と言われて寂しくなることも」（石川さん）。そんな言葉からも、顧客への思いが伝わってきます。
　また、彼女たちの円滑な業務を支えているのがチームワーク。「女性ばかりだけど、長時間一緒に過ごすから本当に仲が良いんです。シフト勤務なので、全員で集まることができないのが残念」と船谷さん。スタッフのモチベーションの高さは、仲間との連帯感や信頼が支えているようです。

さわやかな環境を維持するための空気測定。右下の装置では水質をチェック。活水装置を使った、おいしくて温浴効果がある水も自慢です

心を込めて朝食のパンを焼き上げます。多い日はその数なんと600個！

パンは1階朝食ラウンジへ